Twilio 發表2024年年度個人化客戶互動報告
【香港】 — Twilio 發表2024年年度個人化客戶互動報告，顯示在和客戶互動時運用人工智能的熱潮將持續，並會因應消費者要求，使用人工智能和機器學習來打造個人化體驗，將營銷策略從「被動性個人化」轉變為「預測性個人化」。
人工智能已經令品牌與客戶互動的方式大幅改變，因為它使企業能夠實時處理大量數據，並提供必要的信息來塑造與客戶的動態互動。作為轉變的一部分，八成二企業領袖強調了將情感智能，或對人類情緒做出反應的能力嵌入人工智能系統的重要性；近九成（86%）企業領袖預計各行各業都將從「被動性個人化」轉變為「預測性個人化」，利用人工智能，使企業能夠透過更為主動的方式，以精準的信息在準確的時機和消費者互動。事實上，在香港，根據客戶互動概況報告，八成五受訪消費者表示，如果他們的體驗不夠個人化，他們便會放棄該品牌，為所有受訪市場中最高的比例。
是次研究亦發現符合道德地使用人工智能可為企業帶來競爭優勢，因此有超過一半（54%）企業領袖表示，他們正通過實施健全的私隱政策來解決消費者對數據私隱和人工智能倫理的擔憂。調查的其他結果還包括：
七成三企業領袖認為，人工智能將改變客戶互動個人化和營銷策略。
五成八企業領袖相信，人工智能聊天機器人將是未來五年內最具影響力，由人工智能驅動的個人化技術。
到2025年，近六成（59%）的受訪企業預計他們的團隊將每天使用人工智能。
多於七成（72%）的企業正透過客戶數據平台實行個人化；近五成（48%）則在運用數據倉庫。客戶數據平台在處理實時客戶數據方面的優勢，加上數據倉庫強大且可擴展的環境，將為個人化提供一套動態的實行方式。
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